Google Cloud revela rezagos en apertura digital de cuentas bancarias en México

La apertura de cuentas bancarias por medios digitales en México aún presenta desafíos en velocidad, automatización y experiencia del cliente, según el estudio Finfacts 2026 elaborado por Google Cloud.

El informe analizó a nueve instituciones financieras que operan en el país, a partir de 28 criterios vinculados con el alta de usuarios, validación de identidad, personalización de productos, seguridad en aplicaciones móviles y calidad de la atención en canales digitales.

Entre los principales hallazgos, el reporte indica que seis de las nueve entidades evaluadas no permiten abrir cuentas de manera inmediata; en tres de esos casos, el proceso puede extenderse más de 72 horas. Además, dos instituciones todavía exigen que el cliente acuda físicamente a una sucursal para concluir el trámite.

El análisis también señala que ninguna de las entidades ofrece la opción de apertura mediante canales conversacionales digitales, como asistentes virtuales. Por otro lado, solo dos aplicaciones requieren aún la carga de documentos durante el registro.

En materia de validación de identidad, únicamente tres instituciones cuentan con sistemas de reconocimiento facial que destacan por su agilidad y precisión.

Respecto a la experiencia dentro de las aplicaciones móviles, el estudio detectó que cuatro presentan fallas técnicas o inestabilidad que impactan negativamente en el uso. Asimismo, solo dos integran medidas adicionales de seguridad, como pruebas de vida o configuraciones de límites por horario.

El documento también evaluó herramientas automatizadas de atención al cliente. De cinco instituciones que disponen de chatbot, tres no utilizan procesamiento de lenguaje natural. Solo dos lograron responder de manera satisfactoria preguntas relacionadas con productos financieros, y apenas una comprendió correctamente consultas sobre términos y condiciones.

El análisis identifica como tendencias en América Latina el crecimiento sostenido de los pagos digitales, la expansión de modelos de banca digital y la creciente incorporación de inteligencia artificial en procesos internos.

Según el estudio, la IA comienza a desempeñar un papel relevante en áreas como prevención de fraudes, análisis de datos, personalización de servicios y automatización de la atención al cliente.

Finalmente, el reporte concluye que la digitalización ha impulsado a las instituciones financieras a fortalecer sus canales de interacción con los usuarios, especialmente a través de aplicaciones móviles, plataformas en línea y sistemas automatizados, aunque persisten retos importantes para consolidar una experiencia totalmente digital y eficiente.